Piano della Comunicazione

Il Contesto

I dati sulla salute mentale della nostra regione sono impressionanti: il tasso di casi trattati nell’anno 2005 (la prevalenza è data dal numero di pazienti con almeno un contatto nell’anno con le strutture dei Dipartimenti di Salute Mentale e le Strutture Private accreditate) è stata di 143 accessi ogni 10.000 abitanti, e in quell’anno la popolazione lombarda totale era di 9.475.202 persone, stiamo parlando di 135.238 accessi. Il tasso dei pazienti trattati è aumentato consistentemente dal 1999 al 2005 (+35 %) con incrementi maggiori nel periodo 1999-2002 e minori negli anni successivi. In un’altra pubblicazione più recente, viene preso in considerazione il tasso di dimissione dei ricoveri, in questo caso il tasso regionale nell’anno 2010 era il 14,35 su 10.000 con una popolazione di 9.917.714 abitanti, stiamo parlando di 14.232 dimissioni. Lo studio della Regione Lombardia riportava che

Quattro diagnosi (schizofrenia, disturbi affettivi, nevrosi e disturbi di personalità) coprono da sole più del 85% dei casi: le prime tre ammontano ciascuna a circa un quarto dell’utenza, mentre i disturbi di personalità a circa un decimo. Analizzando i singoli anni (1999-2005, ndr.), il peso percentuale della schizofrenia si riduce di quattro punti e quello relativo ai disturbi di personalità di un punto, mentre aumenta di quattro punti quello relativo ai disturbi nevrotici e di un punto quello relativo ai disturbi affettivi.

sottolineando come i tipi di disturbi che si presentato più frequentemente non sono più così gravi come una volta (schizofrenia) ma tendono ad aumentare le nevrosi e i disturbi affettivi (quasi il 50% dei casi). Anche le conclusioni dello studio ESEMED-WHO, su dati del 2001/2002, affermano che si poteva calcolare in 3,5 milioni le persone adulte che avevano sofferto di un disturbo mentale nei 12 mesi precedenti e che si poteva stimare in oltre 8,5 milioni gli adulti che avevano sofferto di un qualche disturbo mentale nel corso della propria vita. Va sottolineato che il Piano, sia per i contenuti che esprime che per le azioni di coordinamento ed integrazione che promuove, attinenti la fase di elaborazione e quella di realizzazione delle iniziative in esso previste, è stato pensato implicitamente come uno strumento qualificato di “comunicazione interna”.

Per quanto attiene la definizione degli strumenti, delle strategie di comunicazione e dei contenuti dei messaggi, la stesura del Piano ha tenuto conto di quali siano i principali e prevalentemente diffusi mezzi di comunicazione assegnando una particolare attenzione allo sviluppo delle tecnologie, ma soprattutto a mettere al centro degli interventi e delle strategie il cittadino, proponendosi di promuovere e sviluppare una serie di iniziative utili a garantire al massimo la diffusione della conoscenza del servizio per assicurare trasparenza e facilità di accesso.

 

Obiettivi

Il Piano di Comunicazione è stato strutturato in linea con con gli obiettivi aziendali nella loro ampia articolazione di temi e priorità. Si è tenuto conto delle risultanze della preventiva analisi e valutazione del contesto, nel corso della quale sono stati acquisiti i qualificati contributi dalle principali pubblicazioni sull’argomento specifico.

Gli “obiettivi generali” declinati dal Piano, prevedono lo sviluppo ed il miglioramento dei seguenti ambiti:

  • comunicazione rivolta ai cittadini e alle istituzioni e relativa al servizio avviato, al ruolo specifico del nostro Ente;
  • informazione per la promozione alla salute, la prevenzione e per l’orientamento della domanda verso le prestazioni di assistenza più appropriate ed efficaci;
  • monitoraggio del grado di soddisfazione dei cittadini rispetto alle prestazioni proposte e realizzate dai servizi della cooperativa, mediante da una parte l’attuazione di indagini di customer satisfaction interne (indagine di qualità con il personale) e dall’altra la verifica costante degli esiti (indagine statitica);
  • comunicazione sulle attività in ambito sanitario che informino il cittadino sull’integrazione con i servizi sanitari e con le strutture sanitarie del territorio;
  • comunicazione interna aziendale, mediante consolidamento e miglioramento di strumenti e modalità, che consentano collegamenti continui e privilegiati tra i vari Settori di Attività della cooperativa;
  • possibili evoluzioni del servizio;
  • Immagine coordinata.

 

La Segmentazione del Target

Nel Piano di Comunicazione è stata rappresentata la segmentazione del target, destinatario degli obiettivi specifici di comunicazione, che tratteggia il passaggio fondamentale per spostarsi dagli obiettivi strategici ad un livello più operativo, legati alle azioni concrete di comunicazione.

Attività di comunicazione e informazione ai dipendenti e collaboratori

Nell’ambito dell’organizzazione della cooperativa per obiettivi la comunicazione interna assume un ruolo significativo per la condivisione della conoscenza edelle informazioni tra tutti i lavoratori, la promozione della partecipazione ed il concreto coinvolgimento del personale.

Azioni

  • sviluppo ed integrazione nell’area intranet aziendale, al fine di migliorare il sistema di informazioni e per facilitare l’operatività e la condivisione degli obiettivi aziendali;
  • diffusione ai dipendenti attraverso la mailing list di tutto il materiale informativo relativo al servizio;
  • diffusione agli operatori di note informative provenienti dagli altri enti coinvolti.

Attività di comunicazione e informazione ai cittadini

La comunicazione esterna è stata pensata rivolta a

  • Cittadini: pazienti, famiglie, cittadini residenti e turisti, cittadini stranieri, studenti;
  • Istituzioni: Enti Locali, scuole, entri pubblici di riferimento, Associazioni di categoria, Università;
  • Altri soggetti esterni: Associazioni del terzo settore, Associazioni di volontariato, Organizzazioni sindacali,
  • Portatori di interesse: Medici di Medicina Generale, Pediatri di Famiglia, Medici di Continuità Assistenziale, Farmacie, Erogatori di prestazioni sanitarie, socio sanitarie e socio assistenziali, Associazioni del Terzo Settore. In questo caso lo strumento elettivo è e sarà il “Bilancio Sociale”, un mezzo di rendicontazione che fornisce una valutazione pluridimensionale (non solo economica, ma anche sociale ed ambientale) del valore creato dalla cooperativa. Il bilancio sociale infatti tiene conto della complessità dello scenario all’interno del quale si muove la cooperativa e rappresenta l’esito di un percorso attraverso il quale l’organizzazione rende conto, ai diversi portatori di interesse, interni ed esterni, della propria missione, degli obiettivi, delle strategie e delle attività;
  • L’informazione di servizio e assistenza all’utente è assolto, in modo particolare, dalla “Carta dei Servizi”, documento presente anche sul sito internet dell’Azienda, costantemente aggiornato e implementato.

Di fondamentale importanza è ritenuta il coordinamento tra i vari servizi. Il ruolo del Coordinamento si potrebbe esplicitare anche nell’attivazione di una relazione di ascolto nei confronti del cittadino che può presentare suggerimenti, segnalare disservizi ed esporre reclami che permettono di attivare azioni di miglioramento per l’erogazione delle prestazioni. Le azioni potrebbero prevedere interventi di tipo organizzativo, adozione di strumenti di comunicazione/informazione che necessitano di una compartecipazione degli enti citati, nell’ottica di favorire l’accesso ai servizi per l’utenza.

Per rendere trasparente ed efficace il percorso di accoglimento delle segnalazioni è stata pensata una procedura di gestione delle segnalazioni (reclami, suggerimenti, note di encomio, note di ringraziamento/apprezzamento).

Le linee di sviluppo del Piano di Comunicazione prevedono:

  • Consolidamento della comunicazione on-line collegata alla presenza dei sito aziendale, al fine di facilitare la navigazione, la fruibilità, l’accessibilità ed implementare le informazioni mirate a garantire una maggiore conoscenza della attività;
  • Iniziative di comunicazione diversificate per strumento e tipologia, per la descrizione di eventi, procedure e nuove fasi di sviluppo del progetto e/o variazioni intervenute che comportino aggiornamenti nelle modalità di erogazione del servizio oltre ad “informazioni utili”;
  • Iniziative di comunicazione specifiche, mediante l’utilizzo di strumenti editoriali consolidati con realizzazione programmata e periodica, per la comunicazione e divulgazione di testi di carattere tecnico;
  • Realizzazione diretta di eventi, manifestazioni, iniziative, in campo sanitario e sociosanitario, o partecipazione a qualificate iniziative/eventi organizzate da altri soggetti istituzionali pubblici e privati, che riguardano i temi della promozione della salute mentale;
  • Consolidamento ed estensione dei rapporti con soggetti istituzionali pubblici e privati, al fine di assicurare un’adeguata rete di collaborazioni nell’attuazione di progetti multidisciplinari di interesse comune, finalizzati al soddisfacimento dei bisogni di salute mentale del cittadino;
  • Adeguamento tecnologico e strumentale per un adeguato sostegno alle attività di comunicazione;
  • Istituzione del gruppo di Referenti della Comunicazione del servizio.

 

Descrizione dei principali “strumenti” di comunicazione esterna.

a)   I Servizi e le Attività.

Note informative dei servizi e delle attività saranno resi disponibili direttamente online come sezione del sito web. La struttura generale prevede per ogni voce una presentazione del servizio offerto corredata da tutte le indicazioni di volta in volta inserite per permettere e facilitare la fruizione dell’utente (orari ed indirizzo, recapiti telefonici, modulistica, news).

Obiettivo:

  • favorire l’informativa sulle attività svolte dalla cooperativa e facilitare l’accesso ai servizi.

b)   Attività editoriali per via telematica

Il sito della cooperativa è uno strumento importante in quanto rappresenta un canale interattivo di comunicazione-informazione di crescente utilizzo, che consentirà di favorire la navigazione, la fruibilità e l’accessibilità allo stesso, di trasmettere e divulgare messaggi con un limitato impegno di risorse umane, con modalità semplici e di immediata ricezione, attraverso un aggiornamento costante degli spazi. Il gruppo di Referenti per la Comunicazione si occuperà dell’aggiornamento della pagina specifica sul sito della cooperativa, con particolare attenzione dell’area delle news. Si occuperà, inoltre, di sviluppare altri canali comunicativi informatici (Facebook, Twitter, ecc.).

Oltre a questi aggiornamenti, i referenti cureranno la pagina del servizio, occupandosi in autonomia di ogni piccola modifica necessaria all’aggiornamento del contenuto. Ogni modifica straordinaria verrà invece preventivamente concordata con il responsabile scientifico e realizzata in autonomia, se possibile, o in collaborazione con il Servizio Informativo della cooperativa.

c)   Relazioni con i media

  • organizzare incontri e/o interviste con i giornalisti per favorire una corretta informazione con i cittadini;
  • gestire le pubbliche relazioni con media locali e nazionali, agenzie di stampa e con uffici stampa degli enti interessati;
  • garantire la gestione dei rapporti con i media, organizzando le informazioni per i media ed interpretando anche i “segnali” che provengono dagli stessi;
  • predisporre la redazione di comunicati stampa, lettere ai giornali;
  • organizzare conferenze stampa;
  • gestire rapporti con radio, televisioni per programmazione di interviste mirate per raggiungere i diversi target.

Obiettivo:

  • diffondere al pubblico notizie ed informative dei servizi;
  • promuovere l’immagine della cooperativa e delle sue attività sulla stampa e sui media in genere;
  • favorire la più ampia conoscenza delle attività ed iniziative.

d)   Manifestazioni e fiere

Obiettivo:

  • Dare visibilità a temi dell’assistenza e della promozione della salute mentale;
  • scambiare esperienze e favorire confronti con altre realtà aziendali in un ottica di arricchimento.

e) Produzione materiali informativi

  • acquisire la disponibilità di spazi riservati alla pubblicazione per favorire l’accesso al servizio, tenuto conto della diversificata tipologia di target;

Obiettivo:

  • garantire una diffusa conoscenza dell’attività della cooperativa;
  • favorire l’accesso e la fruizione dei servizi;
  • produrre e diffondere opuscoli, locandine, brochure;
  • distribuire i materiali in occasione di eventi, attuazione nuovi servizi, iniziative.

f) progetto di superamento delle barriere linguistiche: nell’anno 2013 si prevede la realizzazione di

  • materiale informativo tradotto in lingua sulla base di un’analisi di rilevazione dei bisogni aziendali con il coinvolgimento delle strutture aziendali;
  • studio di fattibilità per l’attivazione di un servizio di “TRIAGE TELEFONICO”.

g)   Organizzazione di eventi

Obiettivo:

  • organizzare eventi, convegni, conferenze sia in ambito sanitario e socio sanitario, sia come occasione di nuovi servizi e momenti di riflessione e confronto;
  • identificare la location;
  • pianificare la logistica;
  • coordinare gli aspetti tecnici finalizzati alla realizzazione degli eventi.

Descrizione dei principali “strumenti” di comunicazione interna.

h)   Rassegna Stampa on-line.

Sarà uno strumento di informazione rivolto ai dipendenti (clienti interni) che ha lo scopo di trasmettere quotidianamente le notizie riguardanti le iniziative della cooperativa.

Obiettivo: mappare gli organi di informazione; curare la rassegna stampa; monitorare le notizie riguardanti l’iniziativa e la sua organizzazione; programmare eventuali interventi di comunicazione; creare un servizio di immediata utilità.

l)    Incontri con i dipendenti

Verranno organizzati incontri con i dipendenti attraverso:

  • gestione dei rapporti con i referenti degli enti coinvolte;
  • individuazione location;
  • gestione rapporti con la Segreteria della Direzione Generale.

Obiettivo: favorire la comunicazione tra Azienda e i dipendenti; favorire la semplificazione e l’accesso alle informazioni relative all’organizzazione e alle attività aziendali; creare una leva per accrescere la partecipazione e il coinvolgimento di tutti gli operatori aziendali.

 

Milano, 05 giugno 2013
La Responsabile del Sistema Informativo
Dott.ssa Stefania Meroni